La pandémie oblige les assureurs à réinventer leurs services

L’impact de la pandémie du Covid-19 sur l’activité et la stratégie des assureurs a été l'une des thématiques discutées lors de la 8ème édition du Rendez-Vous de Casablanca de l'Assurance qui se tient les 23 et 24 mars 2022, organisée par la Fédération Marocaine des Sociétés d’Assurances et de Réassurance (FMSAR).

Intervenant lors de ce panel,  Marc-Philippe Juilliard, Directeur - S&P Global Ratings Europe Limited, trouve que le secteur a bien résisté face à la pandémie.

« Le secteur de l’assurance à l’échelle mondial a bien résisté à ce choc sans précédent qui nous a tous affecté à des degrés divers. Les taux de défauts que nous avons observés, notamment au cours de l’exercice 2020 au sein du secteur de l’assurance par rapport à de nombreux secteurs de l’économie notamment le secteur de l’énergie, des biens de consommation, du transport, etc où on a observé le plus de défaillance ; nous montrent que le secteur des assurances a été quasi-épargné », souligne-t-il en précisant : « certes l’impact de la pandémie sur les résultats des grands assureurs à l’échelle mondiale est visible, mais cela n’a pas causé de problème de solvabilité ».

« Sur la base de l’échantillon que nous suivons d’une manière permanente des 16 plus grands assureurs sur l’échelle mondiale, on a observé entre 2019 et 2020 une diminution de rentabilité. Ces assureurs avaient réalisé un profit net agrégé de plus de 50 MM$. En 2020, cet indicateur est descendu à 36 MM$, en sachant que seulement une partie de la diminution a été liée à la pandémie. Pour 2021, on s’attend à ce que le résultat agrégé de ce même échantillon retrouve à peu près les mêmes niveaux que ceux qui étaient observés en 2019 », indique-t-il.

C’est pour dire que « le secteur d’une manière générale a bien traversé la crise ».

Sur le même registre, Farid Bensaid, Président - Ténor Group, intervenant lors de ce panel, a souligné que pour le cas du Maroc : « Le secteur était globalement résilient. En 2021, nous avons approché les 50 MMDH de chiffres d’affaires. Donc on est restés en progression. La résilience s’est traduite beaucoup plus pour les compagnies que pour les intermédiaires».

Les assureurs entre challenges et opportunités d’innovation face à la crise

Farid Bensaid s'est étalé sur les challenges de la crise et le besoin d’adaptabilités qui ont émergés dans le secteur, spécialement pour les intermédiaires.

« Notre activité, contrairement aux assureurs, nécessite d’être proches (avec les clients, ndrl) constamment. Le fait d’avoir une coupure dans la relation physique nous a poussés à nous adapter et à changer nos habitudes. Du côté des compagnies d’assurances, c’était plus compliqué de passer à des actions qui étaient manuelles comme les échanges de documents physiques qui étaient habituels entre les compagnies et les intermédiaires ».

« Du coup, on a mis en place les EDI (les échanges documentaires informatisés). Certaines compagnies ont été beaucoup plus flexibles que d’autres. Cela nous a appris à travailler différemment et surtout d’anticiper la vague du digitale », indique-t-il.

3 domaines de réinvention

Cette crise qui a eu des effets économiques un peu limités sur le secteur, a toutefois favorisé une réinvention des services. Globalement, et d’après Christophe Angoulvant, Senior Partner, Head of insurance practice worldwide -Roland Berger, qui a pris part à ce panel, il y a eu il y a eu trois grands domaines d’innovation au service du client par les assureurs.

« Le premier concerne la proposition d’une nouvelle couverture des clients que ce soit directement pour les professionnels de santé ou pour les entreprises et les employés qui intervenaient en télétravail pour couvrir des risques liés à leur activité à distance ou également pour apporter un appui à la gestion du stress et à la santé mentale».

« Le deuxième sujet concerne le développement de parcours client simplifié avec notamment de la signature électronique qui a beaucoup progressé depuis 2020. Cela concerne également la couverture des sinistres en ligne »

Un troisième domaine a également pu évoluer grâce à la crise du Covid. Il s’agit de la proximité des assureurs avec leurs clients. « La technologie apporte des bienfaits mais ce n’est pas suffisant. Il y a eu une prise de conscience d’un besoin d’humanité dans la relation entre les assureurs et les clients ».

Face à ces nouveaux besoins, le secteur a fait preuve d’adaptabilité. « Le secteur des assurances s’est bien adapté notamment au vue de l’émergence de nouveaux acteurs dans le domaine ».

Voici la retransmission Live de ce panel par Médias24 :