Plus de 2.000 réclamations bancaires effectués par les clients en 2019

Le rapport annuel 2019 de la supervision bancaire, publié par Bank Al-Maghrib, précise que les dossiers de réclamations éligibles à la médiation bancaire sont désormais transférés au Centre Marocain de Méditation bancaire (CMMB) pour traitement. Ce transfert est effectif depuis le 4ème trimestre 2019 et a donné lieu à l’attribution de 114 réclamations pour instruction et médiation. 

Sur les réclamations traitées par la direction de la supervision bancaire, les doléances portant sur le fonctionnement de comptes ont représenté près de 41% du total, dont 43% concernent la clôture de comptes.

De leur côté, les réclamations portant sur les conditions de crédit ont représenté 27% et celles portant sur les moyens de paiement, notamment l’utilisation des chèques, ont représenté 15%. 

D’un autre côté, plus de 95% des réclamations reçues en 2019 sont parvenues des personnes physiques contre 92% en 2018. La majorité des doléances continuent de provenir de plaignants basés dans la région de Casablanca, soit 50% contre 43% en 2018

Finalement, près de 65% des réclamations ont été clôturées en faveur des plaignants, contre 72% en 2018.

 Médiation bancaire : 44 des demandes résolues avec succès

En 2019, le CMMB a reçu 1.458 dossiers complets pour des montants de litige correspondant à près de 180,4 millions de dirhams : 

- 645 dossiers ont été résolus avec succès, soit 44%,

- 315 dossiers n’ont pas abouti à un accord transactionnel de médiation, soit 22%,

- 232 sont en attente de réponse des établissements de crédit, soit 16%,

- 175 dossiers sont en cours de traitement.

Selon leur typologie, les litiges reçus portent principalement sur le recouvrement des créances (26%), les contestations des écritures comptables (20%), la clôture des comptes (20%) et les moyens de paiement (12%).

Les demandes de médiation bancaire sont principalement (93%) formulées par des clients personnes physiques et concernent à hauteur de 87% des opérations avec les banques et 12% avec les sociétés de financement. Près de 58% des plaignants sont situés dans la région de Casablanca.