Un an après l'intégration de Webhelp, Concentrix mise sur l’innovation avec un deuxième tech lab au Maroc

Racheté en avril 2023 par l'Américain Concentrix, Webhelp est l'un des acteurs majeurs de la gestion de la relation client au Maroc. Un an plus tard, quel bilan au Maroc pour les activités de Concentrix+Webhelp, commercialisé aujourd'hui sous le nom Concentrix ?

Redouane Mabchour, directeur général Maghreb chez Concentrix, répond à nos questions.

"L'opération d'intégration est positive. C'est le premier point à retenir. Nous en sommes ravis, d'autant que nous sommes promis à un avenir radieux. Le merging entre Concentrix et Webhelp a été marqué par plusieurs étapes significatives. L'objectif était d'associer nos ressources et nos forces respectives locales afin d'améliorer la qualité de nos services, d'élargir notre portefeuille de solutions et d'étendre notre présence hors de la région EMEA (Europe, Moyen-Orient et Afrique), notamment en renforçant notre position sur le marché américain", se félicite notre interlocuteur.

En effet, le rapprochement entre ces deux leaders outsourcing a largement bénéficié aux activités du groupe au Maroc.

L'étendue de notre présence sur les marchés américain et nord-américain a largement bénéficié à nos activités au Maroc

"L'étendue de notre présence sur les marchés américain et nord-américain a largement bénéficié à nos activités au Maroc, en sachant que l'outsourcing au Maroc était axé ces vingt-trois dernières années sur le marché français. Nos activités au Maroc se sont également diversifiées. Nous sommes passés de la relation client à l'expérience client, qui apporte plus de valeur ajoutée, sans oublier de citer l'intégration de nouveaux métiers dans le domaine des services IT et des technologies de manière un peu plus large".

11.000 collaborateurs dans quatre régions marocaines 

Le groupe compte aujourd'hui environ 11.000 collaborateurs au Maroc. "Cela fait de nous un acteur outsourcing leader sur place. Nous sommes présents dans quatre régions. D'abord à Rabat-Salé-Kénitra où nous sommes installés depuis 23 ans et où se trouve notre siège. Nous sommes également présents à Fès-Meknès, qui compte un nombre important d'étudiants et où l'expertise est remarquable, ainsi qu'à Agadir et à Marrakech. Cette dernière est la zone d'implantation la plus récente où nous comptons aujourd'hui près de 1.500 collaborateurs. Elle a réussi à progresser en seulement trois ans grâce à son multilinguisme. Nous comptons par ailleurs des collaborateurs à distance qui travaillent hors site. 20% à 25% de nos collaborateurs marocains sont en télétravail", note Redouane Mabchour.

Nous cherchons à étendre davantage notre présence au Maroc et à continuer d'y investir, non pas pour une question de coût ou de compétitivité, mais pour la valeur ajoutée que nous apportons dans le secteur

"Nous cherchons à étendre davantage notre présence au Maroc et à continuer d'y investir, non pas pour une question de coût ou de compétitivité, mais pour la valeur ajoutée que nous apportons dans le secteur".

À notre question sur le chiffre d'affaires généré en 2024 par Concentrix et Webhelp au Maroc, Redouane Mabchour reste discret, mais reconnaît que l'outsourcing au Maroc connaît, plus globalement, une forte croissance.

"Le groupe ne communique pas ses chiffres par pays ou par activité. En 2024, notre chiffre d'affaires global a atteint 9,6 milliards de dollars. Ce qui est évident, c'est que l'outsourcing au Maroc, plus globalement, qu'il s'agisse du business process outsourcing (BPO), de la gestion de la relation client (CRM) ou de l'IT, est en forte croissance. Environ 18 MMDH ont été générés par l'outsourcing au Maroc en 2023, selon les données de l'Office des changes, tandis que la Stratégie Maroc digital 2030 table sur 40 MMDH dans les trois prochaines années".

Des perspectives prometteuses pour le Maroc

Quid des perspectives du groupe au Maroc ? "Nous avons une feuille de route, une vision et une stratégie sur les trois ans à venir, voire à plus long terme, qui sont claires. Nous avons de grands objectifs et de grandes ambitions. Est-ce que, même après le rachat, nous continuerons à investir dans un pays comme le Maroc ? La réponse est oui, sans aucun doute", précise le directeur général Maghreb chez Concentrix.

Nous comptons introduire et investir de plus en plus dans toutes les technologies de pointe pour former nos collaborateurs et donner de la valeur ajoutée à nos clients

"Nous souhaitons renforcer davantage nos capacités opérationnelles et élargir nos offres de services, notamment dans les services IT. Nous comptons introduire et investir de plus en plus dans toutes les technologies de pointe pour former nos collaborateurs et donner de la valeur ajoutée à nos clients. Nous épousons parfaitement la Stratégie digitale 2030 du Maroc, que nous considérons comme un levier pour y arriver".

Parmi ces investissements figure la création d'un deuxième tech lab d'une portée plus importante, qui sera inauguré lors du Gitex Africa 2025.

"Nous disposons d'un premier tech lab de renommée mondiale à Salé. C'est un site de dernière génération qui bénéficie à 1.400 collaborateurs. Grâce à ce deuxième tech lab, nous allons pouvoir aller un peu plus loin, puisque nous allons pouvoir former et acculturer aux nouvelles technologies même des gens de l'extérieur, notamment des start-up et des partenaires. La portée de ce nouveau tech lab sera plus importante, car elle sera à la fois interne et externe".

"Nous accordons une attention particulière à nos investissements au Maroc. Le Maroc reste un pays important pour nous, car nos besoins en vélocité, rapidité, dynamisme, appétence intellectuelle et technologique, y sont satisfaits. Nous sommes ainsi heureux de pouvoir continuer à opérer au Maroc", conclut le directeur général Maghreb chez Concentrix.