Quatre règles pour gérer les crises

Mais les magnifiques premiers vers du poème "Si" de Rudyard Kipling résonnent profondément en moi, surtout en ces temps difficiles: "Si tu restes ton maître alors qu'autour de toi, nul n'est resté le sien, et que chacun t'accuse…"*

Je doute que Kipling ait eu à vivre, en 1895, cette épreuve. Ces mots, qui ne constituent pas la meilleure introduction à une réflexion sur la gestion de crise, décrivent néanmoins très bien la réaction que doit avoir tout leader face à une crise.

Aujourd'hui, le test de la direction d'une entreprise et d'un chef de la direction, en particulier, se fait quand survient une crise. Quelle que soit la nature de la perturbation (difficultés financières, scandale ou accident), le chef de la direction et ses cadres supérieurs doivent amener l'entreprise à traverser la crise et essayer d'évaluer et d'atténuer les risques de dommages à long terme.

Deux crises plus de trente ans

Je travaille dans le secteur du transport depuis maintenant plus de trois décennies - les entreprises Virgin transportent plusieurs millions de passagers par an. Et durant ces années, j’ai eu à affronter deux crises liées à des pertes de vie qui nous ont tous bouleversés.

Le premier incident s’est produit en 2007 quand à la suite d’un déraillement de Virgin Trains en Angleterre, une femme d’un certain âge a trouvé la mort dans un train. Le deuxième a eu lieu l'année dernière, en Californie, pendant que la Scaled Composites testait un avion spatial pour Virgin Galactic, un prototype, en vue du premier vol spatial commercial. Rompu lors du vol d’essai peu après son lancement, le Space Ship Two a causé la mort du co-pilote.

Dans les deux cas, j’étais ailleurs au moment de l'accident. En 2007, j’étais en Suisse quand j’ai eu les nouvelles du déraillement et il y avait une tempête de neige particulièrement virulente. L'année dernière, j’étais chez moi sur l'île Necker dans les îles Vierges britanniques, lorsque le vaisseau se brisa. Ma réponse à ces deux crises fut la même: je courus vers les lieux des drames aussi vite que possible en récitant, dans ma barbe, les vers d'ouverture de "Si" de Kipling.

Se rendre sur place

Dans une célèbre déclaration, le réalisateur Woody Allen disait que 80% de la vie consiste à "show up", se montrer, être présent. En effet, au moment critique, lorsque votre entreprise est sur le point d’accaparer les manchettes pour les mauvaises raisons, il n'y a rien de plus important pour un chef de direction que d'être au rendez-vous. Selon moi, aller sur le lieu de la catastrophe est essentiel. Vous devez vous approprier la situation. Plus important encore, vous devez être sur place pour démontrer votre soutien à toutes les personnes impliquées. Il suffit de s'y rendre le plus rapidement possible. C’est la règle n°1 face à une crise.

Une fois sur place, la règle n°2 est de montrer que vous prenez le contrôle de la réponse à la situation de votre entreprise. En tant que leader, votre responsabilité est de communiquer, communiquer, communiquer - même si c’est seulement pour dire qu'il y a peu d'informations disponibles.

Prendre les choses en main

Par exemple, après le déraillement de Virgin Trains, la Rail Accident Investigation Branch de la Grande-Bretagne était immédiatement intervenue et avait pris en charge l'enquête. Quand je suis arrivé sur place, mon rôle a été de rassurer les passagers effrayés, d’exprimer ma gratitude à ceux qui ont été des acteurs efficaces (notre personnel et des bénévoles), et d’assurer à tous que nous allions en sortir, plus fort.

Règle n°3: rappelez-vous d'être vous-même, même dans les situations les plus difficiles. Lorsque le vol 8501 d’AirAsia en direction de Singapour en Indonésie s’est écrasé dans la mer de Java fin 2014, le président d'AirAsia, Tony Fernandes, ne s’est pas terré dans son bureau. Il a conduit son entreprise et ses employés à traverser la crise d’une manière exceptionnelle, comme un patriarche familial, un leader solide. Il apporta de l’aide aux familles des victimes de la tragédie et fit preuve d’une persévérance exemplaire, en continuant à avancer durant les moments les plus sombres de l'entreprise.

Rester authentique et calme

La règle n°4 est de garder votre calme, ce qui peut parfois sembler impossible en période de perturbation prolongée. Lorsque la crise financière a frappé l'économie mondiale en 2008, de nombreuses institutions se sont retrouvées en difficulté. Jayne-Anne Gadhia, la PDG de Virgin Money, qui avait habilement identifié des opportunités parmi les défis, a réussi à rallier son équipe pour développer davantage l'entreprise. L'année dernière, elle a réussi à faire entrer Virgin Money à la bourse de Londres.

Dans "Si," Kipling écrivait aussi: "Si tu peux affronter, et triomphe, et désastre, et traiter en égaux ces deux traîtres égaux …"*

Il ne parlait certainement pas du monde de l'entreprise. Néanmoins, la capacité de l'exécutif à diriger son entreprise dans les bons comme dans les mauvais moments montre pourquoi seul un petit nombre de cadres méritent d'avoir le mot "chef" dans leur titre.

LISTICLE - Lorsque survient la catastrophe

En cas de crise, des dirigeants forts emploient ces tactiques clés:

1) Soyez-y: Rejoignez le site de la crise dès que possible.

2) Prenez le contrôle:Même si certaines parties de la réponse sont hors de votre contrôle, faites savoir que vous êtes là pour prendre en charge la situation, au nom de votre entreprise.

3) Soyez vous-même:Les gens se tournent vers vous pour plus de confort, d'orientation et d'aide, alors soyez le plus authentique possible.

4)Gardez votre calme: Prendre panique est l'une des pires choses que peut faire un chef de file en temps de crise. Essayez d’évacuer un problème à la fois.

© Richard Branson 2015

Distribué par le New York Times Syndicate

Traduit de l'anglais par Raja Khabcheche

*Traduction de Germaine Bernard-Cherchevsky (1942)