Plateformes de commande en ligne : comment encadrer le succès et limiter les dérives (Me Benwahoud)

Les plateformes de commande en ligne connaissent une croissance rapide ces dernières années. Ce succès s’accompagne cependant de certaines dérives. On observe notamment des limitations de responsabilité de la plateforme, des fraudes à la carte bancaire commises via certaines plateformes, et des conditions de travail préoccupantes pour les employés.

Entre facturation à prix plus élevé que celui affiché, conditions de remboursement douteuses et collecte des données des utilisateurs, les plateformes de commande en ligne sont souvent critiquées et accusées d’imposer des clauses abusives à leurs utilisateurs.

Certaines de ces pratiques soulèvent des questions légales en matière de concurrence déloyale et de protection du consommateur. Dans cet entretien, Me Nasser Benwahoud, avocat au barreau de Casablanca, apporte son éclairage sur ces sujets.

Le développement rapide de ces plateformes peut conduire à un cadre légal adapté à leurs particularités

-Médias24 : Y a-t-il un cadre juridique qui régit ces plateformes en ligne dédiées à l’intermédiation et à la livraison ? 

-Me Nasser Benwahoud : Au Maroc, les plateformes de livraison et d’intermédiation en ligne opèrent dans un cadre juridique général et ne disposent pas de texte propre à leur activité. Elles sont tenues de respecter les obligations générales liées à l’exercice d’activités économiques, notamment en matière de conformité administrative, fiscale et de protection des données personnelles.

Tout d’abord, compte tenu de la nature commerciale de leur activité, ces plateformes sont régies par le Dahir portant Code des Obligations et des Contrats (D.O.C) et le Code de Commerce. De plus, étant donné que ces plateformes exercent leur activité en ligne et interagissent avec les consommateurs, elles sont également régies par la loi relative aux services de confiance pour les transactions électroniques ainsi que par la loi sur la protection du consommateur (et notamment ses dispositions relatives à la publicité et aux contrats conclus à distance). Enfin, et dans la mesure où elles sont systématiquement amenées à collecter et traiter les données de leurs clients, elles sont soumises à la loi sur la protection des données personnelles.

À l’égard de ses salariés, elles restent bien entendu régies par les dispositions du Code du travail.

Actuellement, aucune réglementation spécifique ne régit ces plateformes, mais leur développement rapide pourrait conduire à l’adoption de lois adaptées à leurs particularités.

- Pensez-vous qu’il est nécessaire de prévoir un texte spécifique pour ce type de plateformes ? Selon vous, quel serait le dispositif juridique idéal pour encadrer ces pratiques ? 

-La réponse à cette question est à la fois affirmative et négative.

D’une part, les règles prévues par les textes en vigueur (comme le D.O.C, le Code de commerce, la loi sur la protection des consommateurs, etc.) suffisent, en principe, à protéger le consommateur et régir la relation entre les entreprises et les consommateurs (BtoC), à condition que ces règles soient rigoureusement appliquées et que leurs violations soient sévèrement sanctionnées.

D’autre part, ces textes, à l’image du corpus juridique marocain, manquent de compilation et de codification. Les professionnels du droit gagneraient du temps et les justiciables auraient plus de facilité à faire valoir leurs droits si les textes juridiques étaient codifiés ou compilés.

Par conséquent, un texte spécifique dédié à ces plateformes pourrait regrouper les règles régissant les pratiques commerciales, définir clairement la responsabilité des plateformes vis-à-vis des clients, des partenaires commerciaux et des prestataires, éviter des pratiques abusives ou monopolistiques et clarifier le statut des travailleurs, notamment les livreurs. Il pourrait aussi inclure des règles spécifiques concernant le commerce en ligne, notamment en matière de protection des données personnelles et de sécurité des transactions.

- Dans la pratique quotidienne, le consommateur est parfois confronté à des défauts de services (retard de livraison, produits non conformes etc.). Certaines plateformes proposent un SAV qui peut rembourser les clients insatisfaits après vérification et seulement dans certains cas. Sur quelle base faut-il déterminer ce qui relève ou pas de la responsabilité de la plateforme ? 

-Dans tout type de relation, il existe deux types de responsabilités civiles :

D’une part la responsabilité civile délictuelle ou quasi-délictuelle qui découle des articles 77 et suivants du DOC qui imposent une obligation de réparation dès lors qu’un dommage résulte d’une faute, d’un acte d’une personne sous la responsabilité d’un tiers ou d’une chose sous la garde d’une personne, le tout sous réserve de trois conditions cumulatives : une faute, un dommage (ou préjudice) et un lien de causalité entre les deux.

Le client peut engager la responsabilité de la plateforme sur la base de la responsabilité civile délictuelle sous conditions

D’autre part, la responsabilité civile contractuelle qui est prévue par les articles 230 et suivants du même Code et qui repose sur l’inexécution d’une obligation prévue dans un contrat. Elle est distincte de la responsabilité délictuelle en ce qu’elle se limite aux relations entre les parties contractantes, alors que la responsabilité délictuelle s’applique en dehors de tout lien contractuel. Les articles du DOC établissent un équilibre entre les droits et obligations des parties, tout en offrant des mécanismes de réparation en cas de non-respect des engagements contractuels.

À cet égard, le client peut engager la responsabilité de la plateforme sur la base de la responsabilité civile délictuelle dès lors qu’elle a commis une faute qui lui a causé un préjudice et qu’un lien de causalité est établi entre les deux, ou sur la base de la responsabilité civile contractuelle pour violation du contrat conclu entre les deux (notamment les conditions générales d’utilisation/de vente). Dès lors que la responsabilité de la plateforme est établie, la réparation du préjudice peut être obtenue. Dans tous les autres cas, il sera moins aisé d’engager la responsabilité de la plateforme.

- De manière générale, les clauses des conditions générales de vente (CGV) des plateformes sont-elles toujours juridiquement valides ? Certaines plateformes indiquent dans leurs conditions d’utilisation que le reboursement de l’utilisateur est fourni “si cela est jugé approprié”, sans préciser comment ce “jugement” est fait et sur quelle base est-ce qu’une demande de remboursement est considérée comme “appropriée”. Dans ce cas, peut-on parler de clause abusive? 

-Contrairement à certains droits étrangers il n’existe pas de liste prédéfinie de clauses abusives. Typiquement, en France, le Code de la consommation prévoit une liste noire et une liste grise de clauses abusives. En droit marocain, la loi relative à la protection du consommateur propose un faisceau d’indices permettant de présumer une clause comme étant abusive ou pas. Par exemple, l’article 15 de ladite loi prévoit que les clauses abusives sont celles qui créent un déséquilibre significatif entre les droits et les obligations des parties au détriment du consommateur. Conformément à l’article 18, ce serait par exemple le cas pour des clauses qui :

• Excluraient ou limiteraient la responsabilité de la plateforme en cas de retard, de livraison incorrecte ou de mauvaise qualité des produits (par exemple refuser toute responsabilité si un repas livré est impropre à la consommation) ;
• Permettraient à la plateforme de modifier unilatéralement les termes et conditions sans préavis au consommateur (par exemple augmenter les frais de livraison ou modifier les politiques de remboursement sans en informer clairement les utilisateurs) ;
• Limiteraient ou supprimeraient le droit du consommateur à contester un service défectueux ou à demander réparation (par exemple exiger que toutes les réclamations soient faites dans un délai très court ou via des canaux difficilement accessibles) ;
• Permettraient à la plateforme d’ajouter des frais sans que le consommateur en soit informé clairement avant la validation de sa commande (par exemple facturer des frais de service non mentionnés avant la confirmation de l’achat).

Il convient de noter que dans tous les cas, le caractère abusif dépendra de l’appréciation souveraine des juges de fond devant trancher le litige en question.

Le prix d’un produit affiché sur le site est un prix déterminé. Mais il est possible de prévoir des clauses de révision de prix

- Certaines plateformes présentent des produits à un prix estimé. Parfois, l’acheteur est facturé à un prix plus élevé que celui initialement affiché. Des plateformes ne contactent le client pour obtenir son approbation que si le prix dépasse de plus de 30% ladite estimation. Est-il légal de facturer à un prix autre que celui affiché ? 

- D’un point de vue légal, le principe dans un contrat de vente tel que prévu par les dispositions du DOC est que le prix de vente doit être déterminé ou déterminable. En d’autres termes, soit il est déterminé clairement par le contrat liant les parties, soit il est prévu selon des critères ou une méthode objective par les mêmes parties (par exemple un prix indexé sur un tarif officiel ou calculé à partir de paramètres précis). Par ailleurs, et d’un point de vue conventionnel (ou contractuel), il est tout à fait possible de prévoir des clauses de révision de prix.

En l’espèce, et dans une relation entre un consommateur et une plateforme de commerce électronique :

• Le prix d’un produit affiché sur le site est un prix déterminé;
• Si le prix dépend du poids ou de la quantité commandée (par exemple des fruits ou légumes), le prix est déterminable selon une méthode explicite.

Cette pratique reste donc légale tant qu’elle respecte les principes de transparence et de consentement préalable.

- Faut-il revoir les dispositions de la loi relative à la protection du consommateur pour s’adapter à ce nouveau mode de consommation ? 

- La loi marocaine relative à la protection du consommateur, dans ses grands principes, offre une protection adéquate. Toutefois, il serait pertinent d’ajuster certains aspects de cette législation pour mieux répondre aux spécificités du commerce en ligne et des plateformes de livraison, comme par exemple :

• Une obligation de transparence accrue :
  • Les informations sur les prix, les délais de livraison, les frais additionnels et les conditions générales d’utilisation pourraient être affichées de manière claire et compréhensible pour le consommateur non avisé ;
  • Une législation spécifique pourrait imposer des obligations renforcées sur la transparence des algorithmes utilisés pour classer les offres ou attribuer les commandes.
• Un encadrement renforcé des pratiques de marketing digital : les publicités et offres promotionnelles sur les plateformes pourraient respecter des normes claires pour éviter les pratiques trompeuses comme des prix artificiellement réduits ou des frais cachés.
• Un droit de rétractation et de retour simplifié ou adapté : bien que ce droit soit prévu par la loi 31-08, son application peut être laborieuse dans le cadre de plateformes de livraison, notamment pour des produits alimentaires ou périssables.

- Quelles sont les obligations légales des plateformes en matière de protection des données personnelles des utilisateurs ? Par exemple, dans les conditions légales d’utilisation d’une plateforme opérant au Maroc, il est indiqué que pour sécuriser les transactions et lutter contre la fraude, les données des utilisateurs sont transmises aux administrations et institutions financières à l'étranger. Il est indiqué qu'une demande de cette plateforme est en cours de traitement auprès de la CNDP. N'est-il pas nécessaire d’attendre que toutes les demandes soient traitées par la CNDP avant d’opérer ces transferts de données ? Que se passe-t-il si la CNDP finit par rejeter la demande? Qu’advient-il des données collectées et transférées à l’étranger à ce moment-là ? 

- Les plateformes, comme toute personne physique ou morale collectant ou traitant des données personnelles, sont soumises aux dispositions de la loi n°09-08 relative à la protection des données personnelles et les textes pris pour son application. A cet égard, elles sont soumises aux principes suivants :

• Consentement : elles doivent obtenir le consentement explicite des utilisateurs pour collecter et traiter leurs données (Art. 4);
• Finalité et transparence : les données doivent être collectées pour des finalités légitimes et spécifiques, et les utilisateurs doivent être informés de manière claire (art. 3 et 5);
• Sécurité : les plateformes doivent garantir la sécurité des données personnelles par des mesures techniques et organisationnelles appropriées (art. 23);
• Droit des utilisateurs : les consommateurs ont le droit d’accéder, de rectifier ou de s’opposer au traitement de leurs données (art. 5, 8 et 9);
• Notifications et autorisations préalables : les traitements doivent faire l’objet soit de notification soit d’autorisations préalables de la CNDP.

En droit marocain, le transfert international de données personnelles nécessite une autorisation préalable seulement dans certains cas. En effet, le transfert de données personnelles vers un pays tiers ne peut avoir lieu que si ce pays garantit un niveau de protection des données personnelles adéquat, la liste des pays offrant ce niveau de protection ayant été définie par la CNDP dans sa délibération n°236-2015. Dans le cas où le pays vers lequel les données sont transférées ne figure pas sur la liste, une autorisation préalable de la CNDP est nécessaire.

En cas de transfert à l’étranger en violation de ces dispositions, l’article 60 de la loi 09-08 prévoit une peine de prison de 3 mois à 1 an et une amende de 20.000 à 200.000 dirhams ou l’une de ces deux peines.

- Quelle est la responsabilité de la plateforme si un utilisateur est victime d’une fraude, notamment en cas de transaction non autorisée ou de mauvaise foi d’un commerçant ?

- Cela dépendra des stipulations des conditions générales de vente ou d’utilisation. Dans le cas où elles ne prévoiraient rien, le consommateur pourrait essayer de rechercher la responsabilité de la plateforme sur la base de la responsabilité civile délictuelle telle que décrite plus haut, ou par le biais de la violation d’une des dispositions de la loi sur la protection du consommateur comme par exemple l’article 3 qui dispose que le vendeur ou prestataire doit garantir que les produits ou services fournis soient conformes à l’offre faite et aux attentes légitimes du consommateur. Si une plateforme facilite une transaction frauduleuse, on pourrait rechercher sa responsabilité si le produit ou service fourni ne respecte pas cette exigence de conformité. Il s’agira de caractériser et prouver encore une fois les trois éléments cumulatifs afin d’être indemnisé : la faute, le préjudice et le lien de causalité, le tout restant soumis à l’appréciation souveraine des juges.

La relation entre les plateformes en ligne et les livreurs indépendants nécessite une régulation claire et adaptée à leur statut et aux particularités de ce type de collaboration

- Selon vous, est-ce que le cadre légal dédié aux plateformes en ligne doit prévoir des mesures relatives à la relation contractuelle entre les plateformes et les livreurs indépendants ? Ou bien cela doit-il être inclus dans le prochain Code du travail ?

- La relation entre les plateformes en ligne et les livreurs indépendants nécessite une régulation claire et adaptée à leur statut et aux particularités de ce type de collaboration. Le cadre légal peut évoluer selon l'approche adoptée par le législateur marocain vis-à-vis de ces travailleurs.

• Si les livreurs sont considérés comme indépendants :
  Dans ce cas, il serait pertinent de prévoir un texte spécifique qui codifie les droits et obligations des deux parties (plateformes et livreurs). Ce texte pourrait définir les conditions générales de la relation contractuelle, les garanties minimales pour les livreurs (par exemple, sécurité au travail, protection sociale minimale), tout en préservant leur statut d'indépendants. Ce dispositif offrirait un équilibre en évitant les abus des plateformes tout en maintenant la flexibilité inhérente à ce modèle.
• Si les livreurs sont requalifiés comme salariés :
  Si le législateur opte pour une requalification des livreurs en tant que salariés, les dispositions relatives à cette relation devraient naturellement être intégrées dans le Code du travail. Cela impliquerait que les plateformes respectent les obligations classiques d’un employeur, telles que l’inscription à la CNSS, le paiement du SMIG, des congés payés, et des conditions de travail conformes à la législation en vigueur.
• Éventualité d’un modèle hybride :
  Dans certains pays, des modèles hybrides ont été adoptés, où les livreurs bénéficient de certaines protections similaires à celles des salariés (comme une assurance ou un minimum de rémunération garantie) tout en conservant une part de leur statut d’indépendants. Une telle solution pourrait être adaptée à la situation marocaine pour répondre aux besoins spécifiques de ces travailleurs sans perturber l’économie numérique émergente.

En conclusion, le choix du cadre légal dépendra de la vision stratégique du législateur marocain vis-à-vis de l’économie numérique et des objectifs en termes de protection sociale et d’équité. Une législation claire et équilibrée, qu’elle soit intégrée dans le Code du travail ou dans un texte spécifique, est indispensable pour encadrer ces relations et offrir une sécurité juridique à toutes les parties concernées.