Offshoring : l'IA représente-t-elle une menace pour les emplois au Maroc?

L'humain sera-t-il remplacé demain par l'intelligence artificielle? C'est la question que tout le monde se pose. L'IA qui commence déjà à changer, drastiquement, la manière dont nous produisons et nous travaillons, ne tardera pas à transformer plusieurs secteurs, en profondeur. Les métiers de l'offshoring ne seront pas épargnés. Des profils seront impactés plus que d'autres, explique à Médias24 Ayoub Saoud, secrétaire général de la Fédération nationale des centres d’appels et des métiers de l’offshoring (FNCAMO).

Les réflexes des donneurs d'ordre ont changé avec l'IA

"En termes d'usage, le recours à l'IA dans l'offshoring ne date pas d'aujourd'hui. L'offshoring est même le secteur précurseur en termes de développement technologique. Cela dit, l'IA est intégrée depuis des années maintenant dans notre métier, notamment sur la partie interaction avec les clients, au niveau du SAV, et à travers les outils comme les chatbots, les callbots déployés maintenant en version bêta".

Les réflexes des donneurs d'ordre ont changé depuis l'intégration de l'IA, reconnaît Ayoub Saoud. "Les assistants IA simplifient aujourd'hui les requêtes. Ils peuvent en effet répondre et obtenir des réponses assez concrètes. Ce n'est que quand l'IA se plante ou ne fournit pas de réponses qu'un chat, par exemple, est orienté vers un conseiller humain".

La durée moyenne de traitement a diminué de 14% grâce à l'assistance par l'IA. Cela signifie que le recours aux humains, notamment aux téléopérateurs, sera de moins en moins nécessaire

Le recours à l'IA dans l'offshoring s'est accéléré depuis l'épidémie du Covid, enchaîne notre interlocuteur. "Avant, nous comptions plus de conseillers et de téléopérateurs. Le nombre d'interactions traitées par le téléopérateur était de même important. Maintenant, avec l'usage plus fréquent de l'IA, le nombre d'interactions a drastiquement diminué. Une étude sur les indicateurs clés performance (KPI) de l'offshoring montre que la durée moyenne de traitement a diminué de 14% grâce à l'assistance par l'IA. Cela signifie que le recours aux humains, notamment aux téléopérateurs, sera de moins en moins nécessaire".

Licenciements déguisés et une baisse de recrutement 

Face à constat, les licenciements déguisés s'enchaîneront, déplore Ayoub Saoud. "Les téléopérateurs seront poussés à bout pour démissionner, en particulier les salariés immigrés qui représentent 90% de certains centres d'appel marocains. Ces travailleurs étant aux avant-postes de la précarité".

Le turn-over fait ravage dans le secteur. Son taux dépasse aujourd'hui les 50%"

Une baisse de recrutement dans l'offshoring est par ailleurs observée, poursuit notre source. "Contrairement à ce que laissent croire les chiffres communiqués sur les nouveaux emplois crées, les nouvelles offres ne sont généralement annoncées que pour équilibrer la perte importante des salariés du offshoring depuis l'intégration de l'IA. Le turn-over, ou renouvellement du personnel, fait ravage dans le secteur. Son taux dépasse aujourd'hui les 50%".

Des profils résisteront à la transformation. "Peut-être qu'il faut s'attendre, dans un futur lointain, à ce que l'offshoring soit entièrement assisté par l'intelligence artificielle. Mais pour l'heure, en tout cas sur les court et moyen termes, il me semble que l'humain aura toujours sa place dans ce secteur-là. Je pense notamment à certains profils comme les data analysts dont le métier est indispensable puisque ce sont eux qui dirigent ces nouvelles technologies". Notre source recommande à ce titre d'investir davantage dans la formation de ces métiers moins menacés par l'IA.

Vous l'aurez compris : les métiers de l'offshoring sont aujourd'hui en mutation. Ce changement, d'ordre mondial, émane des donneurs d'ordre, notamment les maisons-mères étrangères dont le Maroc dépend encore.

De la souveraineté de l'offshoring national

"Il faut savoir que l'offshoring marocain est loin d'être souverain. Le Maroc ne décide pas à lui seul et de son gré d'intégrer ou de renoncer à l'IA puisqu'il dépend des maisons-mères, notamment des opérateurs étrangers", souligne en outre le secrétaire général de la FNCAMO.

La donne a changé avec l'IA. L'Etat doit prendre des mesures. Il faut préparer une phase de transition

Malgré les investissements du Maroc dans ce secteur, il paraît que le Maroc n'en tire pas pleinement profit. "Le Maroc ne tire pas pleinement profit de ce secteur. Pourtant il investit dedans, notamment à travers les incitations fiscales ou encore l'aménagement de parcs de travail (Casanearshor, Technopolis). Des plateformes qui sont financées en fin de compte par l'agent public. Ces plateformes sont financées par la CDG à travers sa filiale MedZ. La CDG est à son tour financée en grande partie par la CNSS et par d'autres comptes sociaux", estime Ayoub Saoud.

Ce dernier insiste : "La donne a changé avec l'IA. L'Etat doit prendre des mesures. Il faut donc préparer une phase de transition".

Développer "l'inshoring" et investir dans la formation

Pour s'affranchir de la dépendance des opérateurs étrangers, Ayoub Saoud suggère de développer ce qu'il appelle "l'inshoring".

"Il y a un modèle assez intéressant à suivre qui est le modèle turc. La Turquie a réussi à augmenter le nombre de ses téléconseillers par habitant. Au Maroc, le nombre de salariés de l'offshoring demeure très faible par rapport à d'autres pays".

"La Turquie, par exemple, a imposé aux grandes entreprises, notamment les multinationales, de créer un centre d'appel de dix positions au moins pour servir le marché national. C'est ce qu'on appelle le inshoring. Le Maroc peut le développer à son tour. Déjà que les Marocains sont aujourd'hui très connectés. L'outsourcing peut-être également exploité pour faciliter les démarches administratives en cours de digitalisation au Maroc. Mais il faut une volonté politique pour ramener davantage les investissements dans ce secteur et pour ne plus dépendre des aléas de la politique économique et sociale internationale".