Le démarchage téléphonique pourrait être bientôt interdit en France : quel impact au Maroc?

Déposée fin octobre, cette nouvelle proposition de loi inverserait le consentement, en laissant ceux qui le souhaitent s'inscrire sur une liste pour être démarchés. Les autres seraient de facto injoignables. Pourtant, au Maroc, ces appels malencontreux pour 97% des Français qui se disent agacés par cette opération sont le gagne-pain de plusieurs salariés du secteur de l'offshoring, notamment les employés des call centers axés sur la gestion de la relation client.

Un faible risque pour les acteurs structurés au Maroc

Youssef Chraibi, président du groupe Outsourcia, opérateur spécialisé dans la gestion externalisée de la relation client, explique à Médias24 que ce n'est pas la première fois que les call centers au Maroc font face à des restrictions réglementaires.

Les agences spécialisées dans le télémarketing, souvent mono-activité, sont celles qui risquent d’être les plus touchées par cette proposition de loi, précise Youssef Chraibi. Ces structures, moins diversifiées, pourraient ainsi voir leur activité se contracter. À l’inverse, les outsourcers généralistes ont su développer une offre complète, ce qui leur permet de maintenir leur compétitivité et leur croissance malgré ces restrictions, selon notre interlocuteur.

"Le secteur des centres de contact au Maroc a déjà fait face à de nombreuses évolutions réglementaires similaires en France avec, par exemple, l’instauration de la liste d’opposition Bloctel en 2016. Ces régulations ont eu pour effet une diminution progressive de l’activité de téléprospection, qui représente aujourd’hui moins de 20% des revenus des centres de contact au Maroc".

"Cette transition a poussé les acteurs marocains à diversifier leurs services, notamment en se concentrant sur la gestion des interactions entrantes, comme le service client et le support technique, le BPO (Business Process Outsourcing), les activités de back office externalisées, ainsi que les canaux digitaux et écrits, tels que l’e-mail, le chat et les réseaux sociaux, qui répondent aux nouvelles attentes des consommateurs".

Selon certaines études, les interactions vocales devraient représenter moins de 50% des flux clients d’ici 2026, au profit des canaux digitaux. Cette mutation favorise les acteurs qui ont su s’adapter à ces nouveaux besoins

"Aujourd’hui, une part croissante des donneurs d’ordres en Europe exigent de travailler uniquement sur des fichiers opt-in, c’est-à-dire constitués de prospects ayant donné leur consentement explicite. Cette pratique, déjà largement répandue, réduit l’impact potentiel de cette nouvelle régulation pour les grands acteurs marocains qui ont anticipé cette transition en renforçant leur expertise dans ces domaines.

"Le marché mondial des centres de contact évolue également avec la montée en puissance des solutions d’intelligence artificielle, d’automatisation et de gestion omnicanale. Selon certaines études, les interactions vocales devraient représenter moins de 50% des flux clients d’ici 2026, au profit des canaux digitaux. Cette mutation favorise les acteurs qui ont su s’adapter à ces nouveaux besoins".

"Pour conclure, si cette régulation marque une étape supplémentaire dans la protection du consommateur, elle ne représente qu’un faible risque pour les acteurs structurés du secteur au Maroc. Leur capacité d’innovation, couplée à une diversification de leurs activités, garantit la résilience de ce modèle économique".

Le démarchage téléphonique, une pratique encore courante dans les call centers de petite taille

L'impact sera donc surtout ressenti au sein des call centers de petite taille, dont l'activité principale reste le démarchage téléphonique. Il représente 20% de l'ensemble de l'activité CRM (gestion de la relation client), une des composantes de l'écosystème offshoring, souligne Ayoub Saoud, secrétaire général de la Fédération nationale des centres d’appels et des métiers de l’offshoring (FNCAMO), affiliée à l'Union marocaine du travail (UMT).

"En tant que syndicat de travailleurs, je vais surtout me focaliser sur l'impact sur les employés. Il y aura certainement un impact en cas d'adoption effective de cette loi, comme cela fut le cas il y a quatre ans avec l'adoption en France de la loi visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux".

Le Maroc ne compte qu'une cinquantaine de call centers structurés sur les 800 centres d'appels recensés

"Une grande partie des 800 centres d'appels déclarés auprès de l'ANRT sont des call centers de petite taille dont l'activité principale est le démarchage téléphonique qui implique la télévente, la téléprospection ou la récolte des données. Ces call centers emploient des milliers de personnes, principalement des salariés originaires de l'Afrique subsaharienne qui, généralement, ne sont pas déclarés. En somme, le Maroc ne compte qu'une cinquantaine de call centers structurés sur les 800 centres d'appels recensés".

"En l'absence surtout de potentiel de reconversion professionnelle, l'application de cette loi en France peut avoir un impact sur l'employabilité, générant éventuellement des licenciements. Pour permettre la reconversion de ces salariés opérant aujourd'hui dans le démarchage téléphonique, il faut penser à créer un groupement interprofessionnel d'aide au conseil (GIAC) du secteur, garantir la formation professionnelle et investir dans le capital humain", conclut Ayoub Saoud.