Témoignage. Intelcia intègre l'intelligence artificielle dans l'outsourcing à travers un modèle hybride

L’intelligence artificielle n’est plus un concept futuriste, elle est devenue une réalité présente dans de nombreux domaines de la vie quotidienne, dont celui de l’entreprise. Intelcia est parmi les entreprises marocaines qui ont déjà intégré l’IA à plusieurs niveaux de leur fonctionnement et de leurs activités.

Médias24 s’est entretenu avec Hanaa Sadouk, directrice chez E-Voluciona, la filiale représentant le pôle Conseil et Innovation chez la multinationale marocaine. Elle nous montre comment Intelcia fait de l’IA un outil de performance en interne, un vecteur de montée en valeur sur l’offre qu’elle propose, et un produit qu’elle propose d’implémenter chez les entreprises clientes.

Médias24 entame ainsi une série d’articles qui explorent la mise en œuvre de solutions IA dans le monde professionnel et dans la société marocaine.

Vers "un collaborateur augmenté"

On a longtemps prédit la suppression des emplois dans la relation client pour les remplacer par des robots. On en est loin, rassure Hanaa Sadouk. L’IA chez Intelcia est considérée comme un assistant pour le collaborateur, un facteur de productivité qui lui permet de se concentrer sur le plus important. On est dans l’ère du "collaborateur augmenté".

Le contact humain est toujours considéré comme très important. "L’humain peut traiter la complexité et faire preuve d’empathie comme ne peut pas le faire une intelligence artificielle. On ne peut pas se passer de l'humain la relation client", explique Hanaa Sadouk.

Intelcia a donc choisi une forme d’hybridation entre l’humain et l’intelligence artificielle. "Le collaborateur a accès lui-même a un chatbot qu’il peut consulter pour trouver plus rapidement et plus précisément les réponses aux questions des clients", indique la directrice d’E-Voluciona.

L’IA permet également un meilleur contrôle et suivi de l’interaction entre le collaborateur et le client. En automatisant cette tâche, il est plus facile de détecter les possibles faiblesses du collaborateur et de lui offrir des formations plus adaptées. Cela permet aussi d’affecter le bon collaborateur au bon client, c’est-à-dire de choisir le conseiller client qui a le plus d’aptitude à mieux répondre au attentes du client donné.

Avec l’IA, l’activité relation client monte en gamme

"Au lieu d’être exécutants, on devient force de proposition." C’est en ces termes que Hanaa Sadouk résume la transformation du métier de la relation client chez Intelcia, grâce aux outils de l’intelligence artificielle.

Elle nous explique comment l’analyse des données clients, comme l’analyse des comportements d’achat et l’analyse des interactions avec les conseillers client (speech analysis), permet d’offrir un conseil personnalisé pour augmenter la satisfaction client et améliorer le processus d’achat.

Il est notamment possible de proposer des modèles prédictifs du comportement du consommateur. "Tout l’enjeu est de contacter le bon client, au bon moment, pour lui proposer le bon produit et lui affecter le bon conseiller", explique notre interlocuteur.

Intégrer l’IA chez le client

Intelcia se propose aussi comme conseiller pour intégrer des outils d’intelligence artificielle chez les entreprises clients. Par exemple, elle propose des outils d’IA conversationnelle comme les assistants virtuels, le chatbots ou les voicebots.

E-Voluciona fait un travail de veille sur les technologies les plus avancées. Mais il n’est pas question seulement d’intégration de la technologie, assure Hanaa Sadouk. L’activité conseil qu’elle propose va aller en amont pour aider à comprendre les besoins et personnaliser la technologie pour répondre au projet du client.

Hanaa Sadouk considère que pour réussir un projet d’intégration de l’IA dans les entreprises, il faut maîtriser le process, disposer d’une infrastructure data importante, avoir une bonne gouvernance et un leadership impliquée à tous les niveaux dans la conduite du changement, car "il s’agit d’une transformation globale qui doit impliquer tout le monde".

C’est ainsi que le "Conseil & Innovation" est devenu un pole à part entière du groupe Intelcia, aux côtés du métier historique de la gestion de la relation client, du business process outsourcing (externalisation de fonctions au sein l’entreprise) et des solutions IT.

Le groupe marocain est aujourd’hui présent dans 17 pays et compte 40.000 collaborateurs dans le monde. Il se conçoit actuellement comme un acteur global de l’outsourcing. En 2022, le chiffre d’affaires du groupe a été de près de 800 millions d’euros.