Covid-19. Au ministère de la Santé, une communication inadaptée à la crise
Les règles les plus simples de la communication en général, et de la communication de crise en particulier, ne sont pas respectées.
En ces jours difficiles, la confiance est la base de tout. Et à la base de la confiance, il y a l'information.
Depuis le 2 mars 2020, jour de l'annonce du premier cas de coronavirus au Maroc, la publication des chiffres à l'intention des médias et du public, a été erratique. La plupart des journées pouvaient être résumées ainsi: "et soudain, les chiffres changent sur le site du ministère". Nous n'avons reçu que de très rares communiqués par voie de mail. L'un des responsables de la communication du ministère a créé à juste titre, un groupe WhatsApp pour communiquer avec les médias. Mais ce groupe n'a pas été alimenté régulièrement.
L'heure et le canal de diffusion des chiffres ont changé d'un jour à l'autre, selon une logique qui nous a toujours échappé. Les quelques rares rencontres avec la presse ont été annoncées généralement 60 mn avant leur tenue, ce qui, pour des journalistes de Casablanca par exemple, a parfois réclamé des prises de risque incompatibles avec la limitation de vitesse.
La plupart de ces rencontres n'avaient de conférence de presse que le nom. Si on arrivait à poser une question, on n'obtenait pas de réponse, car nos interlocuteurs avaient le don de répondre à côté.
Le lieu de la conférence de presse a changé au moins trois fois. Et les responsables qui s'exprimaient, encore davantage. L'opinion publique a eu au moins 6 interlocuteurs différents. Règle numéro 1 de la communication de crise: un porte-parole, un seul, et qu'on présente par son nom, qui n'est pas anonyme comme c'est le cas ces derniers jours.
Les rendez-vous doivent être fixes, et un par jour suffit. Le contenu de la communication doit être normé, c'est-à-dire qu'il faut répondre tous les jours aux mêmes questions: combien de nouveaux cas, de préférence sur la même plage horaire, par exemple de 18H à 18H, ou de 21H à 21H. La répartition par région doit être communiquée à chaque rendez-vous, et de préférence les régions doivent être citées dans un ordre logique; soit alphabétique, soit croissant, soit décroissant. Toujours le même, ce qui n'a jamais été le cas.
Le nombre de cas par ville doit être indiqué à chaque communication et pas une ou deux fois en 20 jours.
Les différents indicateurs également: sex ratio, l'âge moyen, les décès et leurs causes, les profils des malades, les origines des contaminations.
Les données statistiques doivent être disponibles sur un site officiel, avec leur évolution dans le temps et leur répartition dans l'espace. Le Maroc a l'un des sites web parmi les plus pauvres des pays touchés par le coronavirus. Et il ne fonctionne, à notre connaissance, que sur un seul navigateur: Chrome.
Obtenir les données est un droit. Ne pas répondre aux demandes de la presse, très nombreuses, donne l'impression d'avoir quelque chose à cacher. Ce qui va à l'encontre de l'objectif de confiance. Les médias n'ont aucun interlocuteur, aucun. Le minimum serait de recueillir les questions sur une adresse mail ou une plateforme, et y répondre d'une manière régulière, par exemple à l'occasion de l'apparition quotidienne de la personne chargée de lire les chiffres devant une caméra.
Cette manière en dit long sur une manière de faire, sur le peu d'importance accordé aux médias et à travers eux, à l'opinion publique. Au temps du coronavirus, nous pensons que le Maroc a changé. Vous aussi, au ministère de la Santé, vous devez changer.
