Chikaya Santé: encore du chemin à faire
Entre 2016 et 2018, le service Chikaya Santé, dédié aux réclamations sur la qualité des prestations de santé fournies dans les hôpitaux, a reçu 2.104 réclamations.
Lancé en 2016, le service Chikaya Santé reçoit, via un site web ou le numéro 0801 00 53 53, les plaintes des bénéficiaires des prestations de services dans les établissements marocains de santé.
Du 4 janvier 2016 au 31 décembre 2018, l'unité centrale de gestion des réclamations a reçu 3.115 appels, dont 2.104 faisant objet de réclamations.
Une légère tendance à la baisse a été enregistrée en 2017, suivi d’une hausse en 2018. Cette tendance est expliquée par une curiosité accrue au début de la part des usagers à tester le nouveau mode de traitement de leurs doléances suivie d'une familiarisation progressive des usagers avec l’application web.
Au 30 mars 2019, une réponse a été donnée à 76% des réclamations, selon les données communiquées par le ministère de la Santé.
L'Unité centrale de gestion des réclamations se charge d'écouter, informer et orienter les usagers des services de santé, gérer et suivre les plaintes et intervenir, en coordination avec les entités concernées par les plaintes, afin de résoudre les problèmes évoqués.
Outre des demandes d'information et d'aide (41% en 2018), les réclamations portent sur l’accueil, prise de rendez-vous, prise en charge, comportement inapproprié du personnel de santé, corruption, séjour à l’hôpital, absentéisme ou non-disponibilité de médicaments.
La région de Casablanca-Settat arrive en tête avec 720 réclamations, suivie de Souss-Massa (455 réclamations), Fès-Meknès (452), Rabat-Salé-Kénitra (412) et enfin Dakhla-Oued Ed Dahab (23 réclamations).
Parmi les difficultés rencontrées lors du traitement des réclamations, le ministère cite:
- Lenteurs dans le traitement et la réponse aux plaignants;
- Non respect, pour pas mal de cas, des délais fixés;
- Mauvaise manipulation de l’application par certains utilisateurs;
- Certaines réponses ne sont pas convaincantes poussant ainsi les plaignants à rouvrir de nouveau les réclamations pour demander d’autres explications;
- Comportement parfois agressif des plaignants exigeant des réponses immédiates;
- Problèmes techniques/informatiques liés à l’usage quotidien de l’application web.
