Intelcia: voici sa feuille de route 2019-2020
Dans un entretien avec Médias24, Karim Bernoussi, PDG de Intelcia, dresse le bilan 2018 de son groupe et la feuille de route de son développement 2019-2020. Il partage également sa vision pour préserver les acquis du positionnement du Maroc comme destination privilégiée pour la gestion de la relation client pour le marché francophone.
Médias24: L’année 2018 était marquée par une tendance de forte concentration dans le secteur des métiers de la relation client. Quel est le bilan 2018 de votre groupe sur cette niche hautement concurrentielle?
Karim Bernoussi: Le marché de l’outsourcing est en effet de plus en plus marqué par une tendance lourde de concentration et de consolidation. Les dernières alliances et les opérations d’acquisition à travers le monde en témoignent.
Pour Intelcia, aujourd’hui, nous sommes présents dans 8 pays avec 27 sites et plus de 12.000 collaborateurs dont 7.000 au Maroc. Notre chiffre d’affaires pour 2018 est de l’ordre de 200 millions d’euros, soit une croissance annuelle de l’ordre de 12% à périmètre égal. L’année 2018 a été pour nous une année de stabilisation et de consolidation des dernières intégrations et nouvelles implantations. Nous n’avons réalisé aucune croissance externe.
Avec ce résultat, incluant les dernières intégrations réalisées, Intelcia se positionne dans le TOP 5 des outsourcers francophones.
Pour l’année 2019, nos prévisions tablent sur le même niveau de croissance. Le défi à court terme est de continuer la stabilisation de nos équipes dans le contexte de pression sur les bassins d’emploi, de poursuivre la montée en compétence de nos middle managers et l’harmonisation de nos dispositifs dans tous nos sites et pays. Actuellement, notre turnover mensuel est en dessous des 5% soit 60% par an (moyenne toutes activités confondues) au Maroc. Le challenge est de continuer à le baisser.
-Quelles sont les priorités de votre feuille de route business pour 2019-2020 dans un contexte mondial de consolidation du marché de l’externalisation et la pression sur les RH?
-Notre ambition est de devenir un acteur global mondial. Nous devons pour cela travailler sur deux axes majeurs qui sont aujourd’hui nos priorités: la diversification de nos services et l’harmonisation de nos dispositifs.
Au niveau métier et expertise, développer nos capacités multilingues et ajouter de nouvelles expertises à notre offre de service.
Nous avons démarré avec le Portugal qui est un axe stratégique de croissance puisqu’il nous permet à la fois de bénéficier d’un bassin multiculturel et multilingue et peut devenir une véritable plateforme européenne pour les clients qui souhaitent garder leurs opérations dans l’UE.
Sur le registre métier, nous étudions la faisabilité de lancer d’autres offres de BPO verticales (externalisation de process métiers) ainsi que des offres en développement informatique et l’ITO. Depuis cette année, nous avons déjà lancé un nouveau pôle expert dans la publicité digitale.
Nous étudions également de nouvelles opportunités d'acquisition pour les deux prochaines années.
Ensuite, pour construire un Intelcia global, nous devons continuer à investir dans notre capital humain, en particulier, nos managers et middle managers qui doivent porter et diffuser la culture Intelcia et son expertise.
Notre objectif est d’offrir la même expérience à tous nos collaborateurs quel que soit leur pays et le même niveau d’excellence à nos clients quel que soit le pays de traitement de leurs opérations.
Nous avons initié l’année dernière un programme pour les managers et middle managers que nous comptons renforcer surtout dans les pays nouveaux tels que la Côte d’Ivoire, le Sénégal et Madagascar et qui sont amenés à connaître un fort développement.
-Dans un contexte de baisse de la consommation de la voix à travers le monde, quels sont les axes de développement et les gisements de croissance pour 2019-2020 pour votre groupe?
-Notre raison d’être est la prise en charge pour nos clients d’une partie de leur relation avec leurs clients. Aujourd’hui, le focus était sur la voix. Demain, l’accélération de la transformation digitale des entreprises va les amener à explorer d’autres besoins à externaliser.
Dès lors, notre positionnement évolue en fonction de la dynamique des besoins des entreprises à travers le monde.
Concrètement, nous avons lancé une direction dédiée aux nouveaux métiers et au traitement de la relation client sur le digital ainsi qu’un pôle d’expertise autour de la publicité digitale (Intelcia Digital Advertising) en réponse à la croissance de la demande de déploiement et de pilotage de campagnes adWords personnalisées et performantes.
Parallèlement, nous sommes en plein recrutement d’un manager dédié à l'identification d’entreprises qui représentent un intérêt du point de vue métier qui pourrait rejoindre notre Groupe.
-Le Maroc est en perte de vitesse comme destination privilégiée de l’offshoring. A votre avis, quels sont les leviers pour préserver les acquis du positionnement du pays comme l’une des destinations privilégiées pour la gestion de la relation client pour le marché francophone?
-La recette déployée dans le cadre du plan Emergence pour l’offshore a atteint ses limites.
Aujourd’hui, la compétitivité face à la concurrence des pays de l’Afrique subsaharienne et de l’Océan indien exige un repositionnement. Les professionnels de l’outsourcing ont identifié quatre principaux leviers.
Le premier a trait aux ressources humaines. Le fonctionnement des incentives pour encourager l’employabilité proposée par l’Anapec n’est pas optimal. Le process est lourd et n’est pas adapté aux réalités de notre secteur. Ces mesures devraient permettre aux sociétés de l’offshore de bénéficier automatiquement des avantages sur l’exonération des charges sociales pour tout nouveau recrutement et pendant deux ans.
La seconde action opérationnelle est d’ordre monétaire. La dévaluation du dirham est pour nous un prérequis pour résister à la concurrence mondiale dans le domaine de l’outsourcing comme cela a été fait en Egypte ou en Tunisie. Le troisième paramètre de compétitivité concerne le coût des télécoms et des infrastructures d’accès. Le fonds du service universel, alimenté par les prélèvements sur le chiffre d’affaires des opérateurs télécoms, pourrait financer une offre télécom plus accessible et compétitive pour les sociétés de l’offshore.
Le dernier levier de boost de la compétitivité offshore du Maroc est fiscal. L’enjeu est de décliner le même statut de Casablanca Finance City avec l'exonération de l'impôt sur les sociétés pendant cinq ans, puis un taux réduit de 8,75% au profit des investisseurs offshore. A défaut d’agir et rapidement, le Maroc risque de perdre à court terme son attractivité offshore pour le marché francophone.
