Casablanca se mettra à la “relation client” avec ses habitants
La ville de Casablanca va se doter d’un nouveau système de gestion de la relation avec les citoyens. Numéro de téléphone, application mobile, e-mail, service de chat, réseaux sociaux…, tous ces canaux permettront de recevoir et traiter de façon centralisée les doléances et requêtes des Casablancais.
Le Conseil de la ville de Casablanca poursuit la concrétisation de son Schéma directeur de transformation numérique (SDTN). La société de développement local Casa Prestations a lancé le 7 novembre un appel d’offres pour la mise en place d’un système de gestion de la relation avec les citoyens. L’ouverture des plis est prévue le 29 novembre et la réalisation du projet devrait nécessiter 6 mois.
Pourquoi un nouveau système de gestion de la relation avec les Casablancais ? La ville disposant déjà, entre autres:
- d’un bureau de réclamations au siège de la commune de Casablanca.
- de bureaux d’ordre dans les arrondissements qui reçoivent entre autres les réclamations des citoyens.
- d’un portail web casablancacity.ma qui contient une plateforme « e-reclam » permettant de recueillir les doléances des citoyens.
- de Casa Mdinti/Allo propreté qui reçoivent les requêtes relatives à la propreté.
En fait, ce nouveau système permettra :
- d'avoir un mécanisme unifié pour recevoir les réclamations,
- d'améliorer la prise en charge des doléances,
- d'automatiser le traitement de ces réclamations,
- de réduire le temps de traitement,
- et d'établir une relation personnalisée avec les citoyens.
Surtout, la nouvelle plateforme élargira les canaux de communication des habitants avec la ville tout en assurant une gestion centralisée et encadrée des requêtes:
- Numéro de téléphone.
- Application mobile utilisable dans différents domaines.
- E-mail.
- Service de Chat.
- Réseaux sociaux.
Dans un premier temps, la plateforme se limitera à recevoir et traiter les requêtes des citoyens dans 4 domaines:
- Propreté
- Hygiène
- Occupation du domaine public communal
- Urbanisme.
L’intégration des autres services (signalisation, voirie…) se fera progressivement.
Pour garantir un traitement efficace des requêtes, le système permettra:
- D’assurer un suivi et une supervision des traitements, en particulier en termes de délai de réponse.
- De remonter les requêtes à la hiérarchie en cas de non traitement.
- D’améliorer la qualité du travail de l’administration par l’instauration de nouvelles pratiques suite aux doléances.
- Aux citoyens de joindre numériquement tout fichier pour appuyer leurs demandes (photos, documents…).
Notons que quel que soit le canal utilisé par les citoyens, ces derniers seront automatiquement identifiés. Les requêtes et réponses sous format papier seront scannées et introduites dans le système. Ce dernier sera interfacé avec tous les autres systèmes de la ville et ses partenaires.
(Source: Casa Prestations)
La plateforme sera utilisée par plusieurs profils :
- Front office: agent de centre d’appel, agent d’accueil à la commune ou à l’arrondissement.
- Back office: profil chargé du traitement des réclamations au niveau de la commune ou des arrondissements.
- Profil administrateur.
- Profil pilotage (hiérarchie).
Au total, le nombre d’utilisateurs du système est estimé à terme à 150 personnes.
De nouveaux sites web pour la commune et les arrondissements et une nouvelle application mobile
Par ailleurs, Casa Prestations a lancé le même jour un autre appel d’offres pour la modernisation de son site web casablancacity.ma et le développement de sous-portails des arrondissements, des "e-services", ainsi que de l’application mobile de la ville.
Ces portails seront destinés aux citoyens, aux professionnels, aux touristes et au tissu associatif. Les objectifs consistent à :
- Informer et communiquer autour des activités réalisées par la commune et les arrondissements,
- Améliorer les échanges de la commune et des arrondissements avec leur environnement extérieur,
- Renseigner sur les services offerts et les procédures et démarches administratives à suivre,
- Dématérialiser les services afin d’éviter aux citoyens/professionnels des déplacements aux locaux des arrondissements et commune.
Grande nouveauté, la dématérialisation des demandes de subvention aux associations que le nouveau portail de la ville rendra effective (soumission des demandes, suivi de leur état d’avancement et des résultats, consultation des appels aux associations…).
Ces portails et application mobile constitueront un canal de transmission des requêtes et réclamations vers le nouveau système de gestion de la relation avec les citoyens.
(Source: Casa Prestations)
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