Un portail unique va regrouper les plaintes et réclamations des usagers du service public
Le 1er janvier 2018, sera lancé un portail unique pour recevoir les réclamations des usagers du service public. Selon un décret du mois de juin dernier, toute l’administration publique, sauf la Défense nationale, devra y être affiliée.
Le décret 2.17.265 du 23 juin 2017 prévoit que la plateforme devra accueillir les “observations, suggestions ou plaintes pour insatisfaction ou dommage subi, sous leurs formes écrites, audio ou vidéo“.
Le portail chikaya.ma sera logé chez le ministère de la Réforme administrative et de la fonction publique.
Dans la pratique, chaque usager qui dépose une réclamation, observation ou plainte recevra en retour un accusé de réception. Un premier examen de forme est effectué dans les 15 jours pour valider ou pas le dépôt. Ensuite, l’usager devra recevoir une réponse dans les 60 jours. Cela fait un délai maximum de 75 jours. S’il n’est pas satisfait, il peut remettre sa réclamation dans le même circuit autant de fois qu’il le souhaite.
L’événement en fait se situe dans trois facettes du projet:
-le fait de regrouper toutes les réclamations, observations, plaintes sur un portail unique.
-Le fait d’élargir le champ à toute l’administration dans son sens le plus large, y compris les établissements publics et les personnes morales.
-Les délais limites fixés aux réponses.
Depuis deux ans environ, le ministère de l’économie numérique a développé pour plusieurs administrations, des services similaires. Mais ces services sont restés logés chacun dans le site de sa propre administration.
C’est ce ministère qui a développé l’application qui gère les questions des parlementaires (22.600 questions écrites et orales traitées en 2016), la gestion multicanal des rendez-vous dans les hôpitaux publics (plus de 3 millions de rdv traités), l’application de gestion des courriers dans les ministères.
L’application Chikaya est technologiquement opérationnelle. 47 administrations ont été accompagnées par le ministère : 29 d’entre elles (dont 12 ministères) sont opérationnelles ; 18 administrations (dont 5 ministères) sont en cours de finalisation. L’ensemble devrait être achevé en novembre, avec l’inclusion de l’ensemble des ministères (sauf la Défense) pour entamer les derniers tests.
La convention relative à l'élaboration des applications, au développement du portail et leur lancement, a été signée ce jeudi 14 septembre par Moulay Hafid Elalmy et Mohamed Benabdelkader, ministres de l'économie numérique et de la Réforme administrative.
