Affaire de la cliente de RAM. Les explications de la compagnie
La compagnie nationale, Royal Air Maroc, a publié, ce mercredi 10 mai dans un communiqué, les résultats de son enquête sur l'affaire de la cliente qui dénonce, dans un état hystérique, "l'incompétence du personnel de RAM". La vidéo a fait le buzz ces derniers jours.
"Suite à la diffusion d’une vidéo sur les réseaux sociaux montrant une cliente dans un comportement totalement anormal, prenant à partie des collaborateurs de RAM et faisant subir au matériel et au mobilier d’une agence diverses dégradations, en protestation contre un présumé traitement injuste de la part de la compagnie, Royal Air Maroc a procédé aux vérifications nécessaires et tient à apporter les précisions suivantes:
- Lors de la préparation de son voyage, la cliente a procédé à l’achat de trois billets pour adultes et trois autres pour des bébés de moins de deux ans.
- Le vendredi 5 mai dernier, la cliente et sa famille se sont présentées à l’aéroport Mohammed V de Casablanca, avec trois bébés pour deux adultes pour embarquement. Le troisième adulte (le mari) ne s’était pas présenté à l’enregistrement, il a oublié son passeport. Or, les mesures réglementaires internationales stipulent que chaque bébé doit être accompagné par un adulte unique pour pouvoir accéder à bord d’un avion, et ce pour des raisons de sécurité.
Les collaborateurs de Royal Air Maroc, qui ont fait preuve de professionnalisme et de sens de l’écoute, ont souligné à la concernée l’importance du respect à la lettre de la réglementation internationale en termes de sécurité.
- Ignorant les explications du personnel RAM, cette cliente a agressé verbalement et physiquement le personnel RAM à l’aéroport, puis le lendemain à l’agence, lieu d’enregistrement de la vidéo mise en ligne."
"En dépit du comportement extrêmement agressif de la cliente, à l’égard des agents de la compagnie, ceux-ci ont réagi avec tact et ont raisonné la dame qui s’est résignée à se conformer à la réglementation internationale, en régularisant la situation du 3e adulte accompagnateur, et cela sans frais additionnels ni pénalités."
Par ailleurs, la compagnie "réitère sa confiance en ses équipes et les félicite pour le sang-froid dont ils ont fait preuve devant le comportement inadmissible de la cliente".
RAM tient également à "rappeler fermement qu’aucune agression ne saurait être tolérée en direction de ses collaborateurs".
"La compagnie a rassemblé les preuves matérielles démontrant la bonne foi de ses collaborateurs et se réserve le droit d’entreprendre toute démarche qu’elle jugera opportune", poursuit RAM dans son communiqué.
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