Les télécoms en tête des plaintes déposées par les consommateurs au Maroc
Les principaux motifs de réclamations pour le secteur des télécommunications concernent l'interdiction des appels Voip, la difficulté de résiliation des contrats d'abonnements et les messages publicitaires non désirables.
Le portail dédié aux consommateurs a été visité 36.635 fois en 2016, enregistrant une hausse de 31,6% par rapport à 2015.
Ces chiffres ont été dévoilés, lundi 13 mars, par le ministère de l'Industrie, du Commerce, de l'Investissement et de l'Economie numérique, à l'occasion de la 7e édition de journées nationales du consommateurs (13-17 mars).
Ainsi, 481 réclamations recevables ont été enregistrées en 2016, soit 90,11% de plus qu'en 2015. 66% des réclamations sont de nature relationnelle.
La majorité des plaintes enregistrées lors de l'année écoulée concernent les secteurs des télécommunications (20%) et du commerce (18%). Les secteurs de l'habitat (13%) et de l'agroalimentaire (13%) viennent en troisième position.
Le ministère indique que les principaux motifs de réclamations pour le secteur des télécommunications concernent:
- l'interdiction des appels Voip,
- la difficulté de résiliation des contrats d'abonnements avec les opérateurs télécoms,
- les messages publicitaires non désirables reçus sur les téléphones portables des abonnés,
- le changement des conditions et des tarifs d'abonnement par le fournisseur sans aviser les abonnés,
- réclamations liées au débit de connexion faible par rapport au débit annoncé dans le contrat ou la publicité,
- la non réactivité des services après-vente des opérateurs télécoms.
Au niveau du secteur du commerce, la majorité des plaintes ont concerné les pratiques commerciales, notamment:
- les ventes à distance, en particulier les produits de contrefaçon (alors qu'ils sont annoncés sur le site comme "authentiques");
- les produits non identiques aux images et descriptions fournies sur le site;
- le non remboursement après retour du produit;
- le retard ou absence de livraison et le manque d'information sur les délais de livraison;
- l'impossibilité d'exercer le droit de rétractation.
Lancé en 2013 par le ministère de l'Industrie, le portail propose au consommateur un formulaire de saisie des plaintes plus allégé. Les plaintes déposées sont soit de nature réglementaire soit relationnelle. La réclamation réglementaire concerne le non-respect des exigences réglementaires. Elle est orientée vers l'administration ou l'institution concernée.
De son côté, la réclamation relationnelle porte sur les conflits entre un consommateur et un fournisseur de produits ou un prestataire de services. Cette plainte est orientée vers une association de protection du consommateur.
Contrôles et non-conformités
Quelque 9.624 opérations de contrôle ont été effectuées en 2016 par les enquêteurs qualifiés et assermentés relevant du ministère de l'Industrie, auprès de 900 établissements à travers tout le Royaume.
Ces opérations ont porté, entre autres, sur la publicité des prix, les conditions de vente, les caractéristiques des produits, les soldes et les ventes avec primes, notamment pour le secteur de l'électroménager.
Quelque 3.000 non-conformités ont été constatées, et qui concernent essentiellement l'affichage des prix, les conditions de vente, les soldes et les ventes avec primes.
De même, plus de 100 sites marchands ont été contrôlés en 2016, dont 96 ont fait l'objet de lettres d'avertissement aux opérateurs concernés en vue de les inciter à se conformer aux dispositions législatives en matière de ventes à distance.
(Avec MAP)
