Service client: le Maroc peut mieux faire
En matière de qualité de service, le "Smiling report 2015" classe le Maroc en bas de tableau. Il est l'un des pays les moins souriants au monde! Avec un score de 69%, le Maroc est classé 34e sur 41 pays.
Souriez, vous êtes notés !
Le cabinet suédois Better business world wide a publié en mars 2015 son « Smiling report », une compilation de données liées à la qualité de service dans les points de contact clients dans différents secteurs d’activités. Le rapport annuel se base sur des évaluations mystères réalisées en Afrique, notamment au Maroc, en Asie, en Europe, en Amérique du Nord en en Amérique du Sud.
Le « Smiling report » repose sur trois critères de performance : le sourire, l’accueil et la vente complémentaire.
Ainsi, en matière de sourire, le Maroc est classé 34e sur 41 pays avec un score de 69%, devant la Roumanie (68%) et l’Inde (64%). Il est passé de 56% en 2008 à 69% en 2014.
En première classe, il y a l’Irlande (97%), suivie de la Grèce et du Puerto Rico (93%).
En bas de liste des pays souriants, il y a la Slovénie et la Corée du Sud.
En salutations (ou le greetings), le Maroc se situe à la 46e place sur 59 pays avec un score de 83% (contre 45% en 2010), à égalité avec la Turquie et devant l’Italie.
Les secteurs les plus accueillants sont la beauté, le bien-être et l’hôtellerie. En bas du classement, il y a le secteur du transport.
Le troisième critère est la vente complémentaire qui est dominée depuis 2004 (année de création du Smiling report) par les pays d’Amérique du Sud.
Plus de 50% des pays ont eu des scores inférieurs à 50%, dont la Maroc qui se situe à la 44e place sur 51 pays. En régression depuis 2012 (44%), le Maroc a enregistré un score de 35%, suivi du Danemark 34% et du Canada 31%.
Les scores les plus bas ont été constatés, entre autres, au Japon, à Chypre et en Croatie.
Par continent, l’Amérique du Sud a enregistré le meilleur score avec 62% et l’Afrique, quant à elle, a réalisé les scores les plus faibles avec 35%.
Finalement, par secteur d’activité, la vente complémentaire est plus présente dans l’industrie hôtelière, puis dans le secteur des ventes suivi des loisirs.
Il est à noter que le « Smiling report 2015 » s’est basé sur les réponses à plus de 1,7 millions de questions posées sur 69 pays. L’étude est compilée par le cabinet Better business auprès des membres de la MSPA qui fournissent les données liées à la qualité de service de leur Pays. Pour le Maroc, c’est le cabinet Approche client, spécialiste de l’évaluation des points de contacts clients au Maroc, membre de la MSPA Europe, qui a participé à l’étude.
Le Maroc, ainsi que l'Afrique du Sud, le Nigeria et le Ghana, sont les seuls pays africains membres de la MSPA. Il est donc le seul membre au niveau du Maghreb et l'Afrique du Nord.
