Le classement des hôtels intègrera la qualité du service
Reléguée au second plan, quand elle n’est pas tout simplement ignorée, la qualité de service sera déterminante dans le nouveau système de classement. Introduite dans l’avant-projet de loi sur les établissements touristiques, cette nouveauté risque de faire des mécontents.
Le classement d’un établissement touristique ne saurait être réduit à son niveau d’infrastructure, ni à son architecture, encore moins à ses équipements. C’est ce que dit en substance l’avant-projet de loi relatif aux établissements d’hébergement touristiques.
Désuet et arbitraire, le système de classement actuel occulte l’essentiel: la qualité de service. Ainsi, dans un secteur où l’on ne commercialise que des services, l’investissement primerait-il sur la qualité délivrée.
Un non-sens auquel entend remédier le nouveau texte, en adoptant les référentiels de l’Organisation mondiale du tourisme. «La première phase est réalisée par un corps d'auditeurs spécialisés et assermentés prenant comme référentiel de nouvelles normes de classement élaborées avec l'assistance de l'Organisation mondiale du Tourisme et intégrant en plus des critères dimensionnels, des critères permettant l'évaluation de la qualité des prestations hôtelières», indique le projet de loi. Seuls les auditeurs mandatés par le ministère du Tourisme, seront habilités à procéder au classement et au contrôle des établissements touristiques.
Une étape que Hamid Bentahar, président du CRT de Marrakech et directeur des hôtels Sofitel au Maroc, qualifie de «très positive» pour tout le secteur. «Il est logique que la qualité prise en compte, car le côté technique ne révèle pas toujours le classement d’un établissement», souligne-t-il.
Et ce n’est pas tout. Une fois le classement obtenu, l’établissement peut faire l’objet d’un audit dit «mystère». Objectif: vérifier le respect des normes de la qualité de service. «La deuxième phase, dite audit mystère, est complémentaire au contrôle réalisé par le corps d'auditeurs spécialisés. L'audit mystère sera effectué par des clients mystères pour le compte du ministère du Tourisme», poursuit le texte.
Autant d’exigences qui ne feront pas que des heureux parmi les opérateurs, habitués à un laxisme sans bornes. «Les établissements touristiques classés à la date de publication de la présente loi au bulletin officiel seront reclassés par l'administration dans les types et les catégories correspondantes aux nouvelles normes.» C’est dit! La loi n’a d’ailleurs pas manqué d’évoquer les sanctions auxquelles s’exposeront les récalcitrants. Mais la coercition est-elle suffisante?
«Il y aura sans doute quelques résistances au début, mais cette loi ne doit pas être perçue comme une contrainte. C’est un outil pédagogique destiné à tirer le secteur vers le haut. De toute manière, il y aura une période transitoire», nous répond Hamid Bentahar, qui appelle les opérateurs à garder leur âme d’artisans tout en s’organisant comme une industrie.
Pour Monsieur Sofitel Maroc, il est nécessaire de «se donner le temps et les moyens de convaincre tout le monde de l’effet positif qu’aurait cette loi sur l’activité touristique dans le royaume.» La loi, elle, est catégorique: «Les établissements touristiques classés à la date de publication de la présente loi au bulletin officiel seront reclassés par l'administration dans les types et les catégories correspondantes aux nouvelles normes de classement.»
