VIP-Only, gros succès et petits couacs?
Des défaillances de livraison et de remboursement sont signalés par des clients mécontents. Pour le CMI, ces incidents portent préjudice au secteur alors que ses efforts sont axés sur la mise en confiance des acheteurs. VIP-Only annonce des mesures pour améliorer le service.
VIP-Only, une e-boutique de vente privée, a fait l’objet de plusieurs plaintes de la part de consommateurs mécontents. Les principales raisons étant le retard de livraison, la non-livraison ou le non remboursement. Contacté par Médias 24, Ismail Bellali, directeur adjoint du Centre monétique interbancaire (CMI) confirme que des réclamations à l’encontre du site leur parviennent à une fréquence quasi-quotidienne.
"Les réclamations que nous avons reçues concernent des manquements supposés dans la livraison ou le remboursement. C’est le seul site de e-commerce affilié au CMI avec qui nous avons connu ce genre de problème et cela porte préjudice au secteur de e-commerce", tient-il a ajouter.
Selon lui, le site a en quelque sorte été victime de son succès et se doit d’appréhender le processus de vente sur internet avec la rigueur dont il faisait preuve à ses débuts.
"Nous avons provisoirement restreint au site l’option de paiement par carte bancaire", nous annonce Ismail Bellali. Par ailleurs, les internautes qui avaient déjà payé par carte bancaire peuvent contester un remboursement, appelé dans le jargon monétique charge-back.
Pour ce faire, le client doit s’adresser à sa banque et élaborer une demande d’annulation. L’agence bancaire adresse ensuite la demande de charge-back au CMI. Après étude de dossier, le CMI débite le compte bancaire du site marchand et crédite celui de l’acheteur. La règle régissant le remboursement limite la durée de réclamation à 4 mois après l’achat.
Pour sa part, Mohamed Amar, directeur de VIP Only, se défend. Selon lui, 90% des produits sont importés des quatre coins du monde. Certains produits connaissent une demande très importante que les fournisseurs eux-mêmes n'arrivent pas à satisfaire. "Notre objectif est de fournir le même délai de livraison qu'un site de vente privée en Europe même si nos fournisseurs ne se trouvent pas au Maroc. Nous arrivons à tenir ces délais dans 85% des cas. Les 15% de cas restants restent un problème sur lequel on ne passe pas un jour sans essayer d'améliorer nos opérations pour réduire ce délai", assure-t-il.
Ainsi, il compte investir dans l'opérationnel, la logistique et le service clientèle afin de mieux gérer la demande. A ce propos, VIP Only est entrain de lever des fonds dans une plateforme internationale de crowdfunding afin d'effectuer les investissements nécessaires. "On veille désormais à ce que nos capacités soient en adéquation avec la demande. Les résultats devraient se faire sentir sensiblement au 3e trimestre de cette année", assure Mohamed Amar.
Il est impossible de mesurer le degré de mécontentement des utlisateurs ni de connaître le nombre de réclamations, aucune partie n'acceptant de divulguer ces chiffres. Ce qui est sûr, c'est qu'il y a eu des couacs. Pour la direction, il s'agit de petits couacs devant un gros succès. Pour le CMI, la vigilance reste de mise, tout en laissant sa chance au site et en prenant quelques mesures de protection du consommateur. L'avenir nous dira où se situe la vérité, si c'est un gros succès et de petits couacs ou si c'est l'inverse, de gros couacs et un petit succès. En attendant, les représentants des consommateurs, victimes ou pas, pourront s'exprimer sur nos colonnes en nous adressant un mail à [email protected].
