Le social CRM de Méditel, une réussite marocaine

Méditel s’adapte aux besoins de ses clients et s’est lancé dans l’assistance clients via les réseaux sociaux. Pour ne pas confondre page institutionnelle d’un côté, questions et réclamations de l’autre, le deuxième opérateur télécom a investit dans une solution CRM.

Demande d’information, d’assistance, réclamations, Méditel est le seul opérateur téléphonique au Maroc qui offre un service dédié d’assistance client sur Facebook.

«L’enjeu est immense à l’heure de l’hyper-connectivité. Les internautes souhaitent se faire aider rapidement, d’où nos KPI (indicateurs clés de performance) hautement serrés», souligne d’emblée Karim Tazi, expert en relation web et réseaux sociaux à Méditel, dans une déclaration à Médias 24.

«Nous avions constaté que ces requêtes étaient devenues de plus en plus fréquentes au niveau des commentaires sur notre page institutionnelle sur le réseau social. Nous avons dès lors lancé un benchmark et notre choix s’est porté sur Dimélo vu leur expérience en e-CRM», précise-t-il.

Cette assistance est complémentaire à celle via le centre relation client, qui de plus, est gratuite. Au lieu d’appeler le 121 ou le service fidélisation, les internautes passent par l’espace d’assistance 2.0. Le service fonctionne 6j/7 de 8h30 à 21h. «Le dimanche, le service est en veille. En cas d’urgence, les demandes sont traitées par mes agents ou par moi-même», précise Karim Tazi.

En effet, la plateforme est comme un forum où les internautes interagissent avec Méditel de différentes manières. Soit par la recherche par mot clés selon la thématique, la recherche via des vidéos didactiques ou en posant directement la question dans l’espace dédié.

Cette proximité relationnelle spécialisée permet, en plus, de réduire le nombre de mails et appels entrants, et donc parallèlement leur coût de traitement.

Selon lui, tous les cas de figure sont traités en moins de 2 heures. Exception faite des réclamations qui sont traitées dans un délai ne dépassant pas les 48 heures. Il ajoute que le service traite en moyenne mensuelle 800 à 1.000 cas, et que le taux de satisfaction frôle les 95%. «Nous sommes un modèle pour le groupe Orange en matière d’assistance web, nous les aidons d’ailleurs à développer cette solution auprès de plusieurs filiales du groupe », se réjouit l’expert digital.

Il estime par ailleurs que les objectifs escomptés étaient dépassés après 6 mois du lancement de la plateforme. «A titre d’exemple, nous avons tablé sur un taux de 75% de clôture de demandes en une fois, c'est-à-dire sans avoir besoin de redemander au client une information supplémentaire pour résoudre le problème. Au bout de 6 mois, 80% des demandes étaient traitées directement après ouverture. Notre objectif de base pour les demandes était à l’origine de 10 demandes par jour. Après 6 mois, nous avons commencé à traiter jusqu’à 50 demandes par jour avec un pic de 150 demandes les weekends», détaille Karim Tazi.

Lancée en septembre 2012, la plateforme a connu des améliorations de contenu en janvier 2014 vu le succès qu’elle a rencontré. «Elle contient désormais la partie “FAQ site web“, une charte de participation et des capsules didactiques », conclut Karim Tazi.