L'ONDA promet d’améliorer la qualité de ses services
L'Office national des aéroports prévoit d'améliorer la qualité de ses services au niveau des aéroports nationaux. Une initiative pour soigner l'image écornée du transport aérien.
Si les aéroports sont les portes du royaume, ils n'offrent pas toujours aux voyageurs une image très favorable de l'hospitalité marocaine : retards, mauvaise organisation, accueil désagréable ... Les critiques ne manquent pas et qui méritent d'être écoutées.
C'est en tout cas l'ambition que s'est donné l'ONDA notamment avec la mise en place du Système de management de la qualité (SMQ) qui a permis, pour l'instant, la certification de neuf aéroports nationaux. «Nous nous engageons à effectuer par le biais d'une société spécialisée des enquêtes de satisfaction clients semestrielles auprès des passagers, compagnies aériennes, pilotes de ligne, concessionnaires et convives de marque au niveau de 13 aéroports», nous indique Saâdia Loqa, directrice qualité à l'ONDA.
L'Office a également décidé de s'inscrire à un programme (ASQ) piloté par l'ACI (Airports council international) afin de mettre à l'épreuve le niveau de qualité de service sur les plateformes nationales. Une initiative louable mais dont l'ONDA n'a pas communiqué les résultats.
L'année 2013 est l'occasion pour l'Etat de soigner son image. L'Office prévoit la réalisation d'un ensemble de projets, qui visent à mettre en place un système de mesure et d'évaluation du bruit avec Marrakech Menara comme aéroport pilote, élargir l'opération ASQ aux autres aéroports nationaux, préparer la certification des plateformes de Laâyoune, Dakhla, Alhoceima et Essaouira ou encore géléraliser le système Management de la qualité à l'ensemble de ses activités.
Pourtant, le voyageur ne semble pas réellement constater d'amélioration quant à la qualité du service au niveau des aéroports. Sans oublier que la compagnie aérienne nationale (RAM) a récemment été désignée 14e pire compagnie au monde suite aux commentaires diffusés sur le site spécialisé Skytrax, qui lui reprochent notamment de ne pas satisfaire ses clients et son personnel malgré des résultats bénéficiaires.
Le ciel se couvre donc pour l'ONDA qui se dépêche d'agir pour redorer le blason du transport aérien marocain. La direction qualité présente sa vision future à Médias 24 : «l’Office compte ne plus simplement se cantonner dans sa mission de bâtisseur mais envisage de devenir un acteur incontournable dans la chaîne de valeur en hissant la satisfaction client au rang de priorité stratégique».
La tâche ne semble pas facile au vu des dysfonctionnements apparents constatables sur la plupart des aérogares nationales. Et Mme Loqa d'ajouter que «l'ONDA doit faire face à un métier en pleine mutation qui lui impose la mise en oeuvre de politiques efficaces orientées vers des objectifs de productivité et de satisfaction client. Il doit également faire face à la multiplicité des enjeux: sécurité sûreté, traitement de l’information, technologies multiples, qualité de service, investissements ciblés, marketing et commercial, gestion financière».
